So geht gutes Reklamationsmanagement Hinterlassen Sie einen Kommentar

Der Kunde von heute mag sich geändert und sein Käuferverhalten deutlich verändert haben. Natürlich sind alle diese Veränderungen bewusst und wurden ausgiebig in vielen Blogs beschrieben. Was sich aber nicht geändert hat, ist die Erwartungshaltung des Kunden innerhalb der Reklamation.

In vielen Unternehmen ist das Reklamationsmanagement nicht ausreichend professionell. Gerade ein professionelles Reklamationsmanagement gibt jedem Unternehmen die Möglichkeit den Kunden nachhaltig zu binden und zu begeistern.

Vor Kurzem habe ich einem Unternehmen einen Auftrag erteilt. Die Lieferzeit betrug 6 Wochen. Leider ist die Lieferzeit nicht eingehalten worden. Noch trauriger war allerdings, dass die Ware auch nicht in der vereinbarten Qualität geliefert worden ist. Weitere 6 Wochen später ist die Ware immer noch nicht geliefert worden. Nach aktiver Rückfrage durch mich, bekam ich eine Reaktion des Verkäufers, die mir nicht gefallen hat. Nicht nur die Art und Weise in Bezug auf Rhetorik und Argumentation hat mich geärgert. Noch mehr hat mich geärgert, dass der Verkäufer hochnäsig und arrogant gewirkt hat.

Im Verkauf zählt nach wie vor: Der Verkäufer sollte nicht feiner sein als die Kundschaft. Auch der Reklamationsprozess mit der Hotline war unschön.

Warum sollte ich jemals wieder bei diesem Unternehmen kaufen? Warum sollte ich dieses Unternehmen weiterempfehlen?

Unsere Empfehlung

I= I did It

S= Sorry

C= Chance

A= Analyse

I did it:

D.h. der Kunde möchte eine echte Entschuldigung hören und möchte, dass sich das Unternehmen entschuldigt für das, was passiert ist – auf eine Art und Weise, welche der Kunde glaubt.

Sorry:

Der Kunde möchte das Gefühl vermittelt bekommen, dass dieser Umstand nicht normal ist und dass der Verkäufer den Umstand nachvollziehen kann, warum der Kunde verärgert ist.

Chance:

Der Kunde möchte erfahren, was sich in Zukunft ändern wird, sodass er das Gefühl vermittelt bekommt, dass dieser Umstand nicht wieder auftreten wird.

Analyse:

Der Umstand des Fehlers muss nachvollziehbar erklärt werden.

Ein professionelles Reklamationsmanagement ist mehr wert, als das beste Marketingprospekt. Überprüfen Sie daher Ihren Prozess und weisen Sie Ihre Mitarbeiter auf die richtige Kommunikation mit den Kunden hin. So kann aus einer Reklamation doch noch ein zufriedener Kunde werden!

Beste Grüße – mit Motivation, die bleibt

Rolf Bielinski

Über Rolf Bielinski

Bei Rolf Bielinski profitieren Sie von seiner über 20-jährigen Berufspraxis als Verkäufer und Manager in der Dienstleistungs- und Investitionsgüterindustrie. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Ausbau von Verkaufsstrukturen werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung beim Martin Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Rolf Bielinski.

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