Reklamationen: So gehen Sie mit unzufriedenen Kunden um! Hinterlassen Sie einen Kommentar

Endlich Weihnachten! Mal Hand aufs Herz, wie viele Geschenke haben Sie in irgendeinem Onlineshop gekauft? Und warum haben Sie Ihre Geschenke online eingekauft? Die Gründe sind vielfältig. Und haben Sie jetzt ein schlechtes Gewissen? Sie haben wahrscheinlich dem Geschäft um die Ecke den Umsatz für’s Weihnachtsgeschäft entzogen und Ihr Geld in die Kassen von Amazon gelegt?

Diese Fragen kann ich nur für mich beantworten. Und ich nehme es vorweg, nein ich habe kein schlechtes Gewissen. Einer der Gründe ist, dass der von uns allen so geschätzte Einzelhandel heute auch digital ist. Es gibt kaum einen mittelständischen Einzelhändler, der seine Waren nicht über Amazon oder einen eigenen Onlineshop verkauft.

Einzelhandel auch online

Doch zu meinem Leidwesen gibt es eine hohe Anzahl an Einzelhändlern, die das digitale Geschäft nicht wirklich professionell betreiben. Daher meine Bitte an alle Einzelhändler:

Wenn du, lieber Einzelhändler, eine digitale Strategie hast oder planst, dann mach es richtig oder lass es!

Ja das ist provokant, spiegelt aber meine Erfahrungen aus meinem Weihnachtsshopping-Erlebnis wieder.

Erwartungen an Onlinehändler

Bei jedem Onlineanbieter habe ich dieselben Erwartungen. Ich erwarte einen reibungslosen Ablauf und die Gewissheit, dass das gesamte Leistungsversprechen eingehalten wird. Nicht mehr und nicht weniger. Mir als Kunde ist es egal, ob der Onlineshop groß ist oder klein. Der Wettbewerb im digitalen Verkaufsprozess ist genauso hart wie im lokalen Flächenverkauf. Wer als Unternehmen die Grundlagen im Verkaufsprozess ignoriert, ist im Regelfall nicht lange am Markt.

Vorverurteilen Sie Ihren Kunden nicht

Hier ein Beispiel: Als Jugendlicher war ich ein leidenschaftlicher Hobbyfotograph. Heute mache ich immer noch gerne Fotos, allerdings übe ich mein Hobby nicht mehr so intensiv aus, wie vor vielen, vielen Jahren. Als Geschenk für meine älteste Tochter habe ich dieses Jahr eine Kamera gewählt. Gleichzeitig habe ich für mich den Entschluss gefasst, mir ebenfalls eine neue Kamera zu kaufen. Die Kamera für meine Tochter habe ich Online bei einer größeren Fotokette bestellt. Allerdings wollte ich diese nicht zugesendet haben, sondern im lokalen Geschäft abholen, damit ich mir gleichzeitig meine Wunschkamera anschauen kann.

Bis hier hin ganz einfach, wenn ich das Kleingedruckte bei der Bestellung gelesen hätte. Meine Erwartungshaltung war, dass ich die Kamera für meiner Tochter jederzeit abholen kann, wenn sie im Onlineshop als vorrätig ausgewiesen ist und für mich reserviert worden ist. Doch der Teufel liegt im Detail. Bei der Bestätigungsemail stand im Kleingedruckten, dass mich das Geschäft anruft, sobald die Kamera im Geschäft eingetroffen ist. Auf uncharmante Art und Weise hat mich der Verkäufer im lokalen Geschäft darauf hingewiesen.

Leider konnte mir der Verkäufer auch nicht sagen, wann es so weit ist. Meine Enttäuschung war groß, aber ich hatte ja noch ein zweites Ziel. Ich wollte mich ja noch von einer Kamera überzeugen, die es erst seit zwei Wochen am Markt gibt und die der Händler vorrätig hat. Leider hat der Mitarbeiter der Fotokette auch dieses Erlebnis für mich zerstört. Man glaubt es nicht, ich durfte die Kamera nicht anfassen! Scheinbar sah der Verkäufer mir sofort an, dass ich mir eine solch teure Kamera nicht leisten kann.

An dieser Stelle mach ich es kurz. Natürlich habe ich meine Bestellung storniert und werde bestimmt nicht noch einmal einen Fuß in diese Ladenkette setzen. Meine Stornierung wurde auch sofort akzeptiert und per E-Mail bestätigt. Vier Tage nach der Stornierung ruft mich das Lokalgeschäft dieser Fotokette an und teilt mir mit, dass meine Bestellte Kamera eingetroffen ist und abgeholt werden kann.

Auf meinen Hinweis, dass ich die Bestellung storniert habe und von der Zentrale per E-Mail bestätigt worden ist, habe ich eine Antwort von der „netten“ Dame am Telefon erhalten, die ich so noch nie gehört habe von einem Verkäufer: „Tja und was soll ich jetzt mit der Kamera hier im Laden?“ Zum ersten Mal in meinem Leben habe ich sogar eine Beschwerde E-Mail an die Geschäftsführung geschrieben. Man glaubt es kaum. Bis heute habe ich noch keine Antwort erhalten. Das nenne ich Reklamationsmanagement.

Und nun beginnt natürlich das umgekehrte Empfehlungsmanagement, dass sich kein Unternehmen wünscht. Als Kunde empfehle ich natürlich dieses Unternehmen nicht weiter, sondern mache das Gegenteil.

Mein Fazit:

Wer die Erwartungen von Kunden nicht erfüllt und auch keinen ordentlichen Umgang mit Reklamationen implementiert hat, hat nun wirklich nichts am Markt zu suchen. Die Kamera für meine Tochter habe ich direkt bei Amazon bestellt und diese war 24 Stunden später bei mir. Fehler machen wir alle, wer aber einmal die Wertschätzung des Kunden verloren hat, braucht sich auch nicht wundern, das seine Umsatzzahlen nicht stimmen.

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Beste Grüße – mit Motivation, die bleibt

Rolf Bielinski

Über Rolf Bielinski

Bei Rolf Bielinski profitieren Sie von seiner über 20-jährigen Berufspraxis als Verkäufer und Manager in der Dienstleistungs- und Investitionsgüterindustrie. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Ausbau von Verkaufsstrukturen werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung beim Martin Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Rolf Bielinski.

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