Wie Sie durch Reklamationen Kunden fürs Leben gewinnen können Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ich möchte Ihnen heute eine kleine Geschichte über Reklamationen erzählen. Vor kurzem war ich am Flughafen in Frankfurt, auf dem Weg zu einem Vortrag im Ausland. Ich hatte die Sicherheitskontrollen hinter mir gelassen und stand vor meinem Abflug-Gate. Dachte ich zumindest – allerdings war ein völlig anderer Flug angeschlagen. Nochmal einen Blick auf mein Handy. Keine Nachricht, obwohl ich extra den SMS-Info-Service gebucht hatte, damit mir sowas nicht passiert. Gerade wenn du in Eile bist, ist es wirklich praktisch, sofort alle Infos zu deinem Flug auf dem Schirm zu haben. „Kann ja mal passieren“, denken Sie jetzt vielleicht. „Ist doch kein Grund, direkt die Welle zu machen“.

Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe mich nicht riesig aufgeregt oder wollte der Lufthansa unbedingt einen reinwürgen. Mir ging es vielmehr darum, das Unternehmen darauf aufmerksam zu machen, dass etwas unrund läuft. Vielleicht gab es ja ein technisches Problem und mehrere Kunden haben keine Infos auf ihr Handy geschickt bekommen? Doch sobald das Wort „Beschwerde“ fällt oder eine Formulierung auch nur in die Richtung zielt, setzen viele Mitarbeiter direkt die Scheuklappen auf. Ich wollte lediglich einen Hinweis geben. Doch anstatt einer Antwort wie „Vielen Dank, ich werde das weiterleiten“, bekam ich ein ziemlich unfreundliches „Wenn Sie sich beschweren wollen, geht das nur im Internet über das Service-Center!“ zu hören. Hey, ich habe es doch nur gut gemeint!

Endstation Reklamationsgespräch?

Außerdem ist eine Beschwerde noch lange nicht das Ende aller Geschäftsbeziehungen. Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, um etwas zu reklamieren – sehen Sie es positiv. Denn er könnte auch einfach ein neues Produkt bei der Konkurrenz kaufen. Stattdessen gibt er Ihnen die Chance, nachzubessern. Ihm liegt also etwas an Ihnen. Diese Tatsache können Sie sich zu Nutzen machen. Wenn Sie richtig damit umgehen und die Beschwerde gekonnt lösen, gewinnen Sie unter Umständen einen Kunden fürs Leben.

Dies belegt das sogenannte Beschwerdeparadoxon: Kunden, die sich im Falle einer Reklamation gut und fair behandelt fühlen und sehen, dass Ihre Beschwerde etwas bewirkt, sind hinterher zufriedener mit dem Unternehmen als vor der Panne und sogar eher bereit, eine Empfehlung auszusprechen. Betrachten Sie Beschwerden und Reklamationen daher als Chance, sich stetig zu verbessern und Kunden noch fester zu binden.

Glauben Sie nicht? Ich erinnere mich noch gut an eine Reklamation, die ich vor einigen Jahren im Rahmen eines „Training on the Job“ begleitet habe. Es ging um eine anscheinend fehlerhafte Telefonabrechnung. Zumindest war der Kunde dieser Ansicht. Ich saß mit meinem Coach in seinem Büro und unser Gegenüber kam sofort zur Sache. Er zeigte uns zwei Telefonabrechnungen: Seine private und die seiner Firma. Er vermutete, dass seit Monaten die Abrechnungen fehlerhaft waren.

Sein privater Haushalt mit ihm, seiner Frau und seiner Tochter hatte nämlich eine genauso hohe Telefonrechnung wie seine Firma mit zwanzig Angestellten. Klar, da würde ich auch skeptisch werden. Der Kunde war ziemlich sauer und wollte uns die Schuld in die Schuhe schieben. Selbstverständlich hatten wir zur Vorbereitung die Rechnungen geprüft. Sie waren allesamt korrekt. Es gab keine technischen Fehler, keine Unklarheiten. Alles war tatsächlich vertelefoniert worden.

Bei einer solchen Angelegenheit bewegen Sie sich auf einem Terrain, das so solide ist wie treibende Baumstämme auf einem Fluss. Denn unter all den Szenarien, die sich zur Erklärung immenser Telefonrechnungen heranziehen lassen, sind einige besonders delikat. Ehebruch, Sex-Hotlines, Spielsucht … Das Gespräch mit dem Kunden wird so leicht zum Tanz auf dem Minenfeld.

Doch wir hatten Glück und fanden den „Übeltäter“: Die Tochter des Kunden hatte einen Freund, der drei Monate zuvor zum Studium nach München gezogen war. Wir hatten den Einzelverbindungsnachweis mitgebracht und konnten wasserdicht beweisen, dass fast jeden Abend jemand stundenlang von seinem Festnetzanschluss dieselbe Handynummer anrief. Bingo! Ein mittelmäßiger Verkäufer hätte an dieser Stelle erleichtert aufgeatmet und sich verabschiedet: Prima Reklamationsmanagement – die Kuh ist endlich vom Eis – Feierabend.

Vertrag auf den Tisch!

Stopp! Nicht so schnell! Zwar hatten wir den Verursacher der hohen Kosten entdeckt – doch würde das an der Situation des Kunden etwas ändern? Wenn er seiner Tochter striktes Telefonverbot erteilt, ja. Als Top-Verkäufer müssen Sie an so einer Stelle hellhörig werden. Klar ist das ein Reklamationsgespräch. Na und? Der richtige Zeitpunkt für einen Abschluss ist IMMER. Denn nicht gekauft hat der Kunde schon. In einem Nebensatz hatte der Kunde nämlich ganz am Anfang des Gesprächs von einem neuen Handy gesprochen. Da musste ich nachhaken. Fokus: Abschluss. Denn nachdem er eine plausible Erklärung für die hohen Telefonrechnungen hatte, war die Stimmung deutlich gelöster.

Nach zehn Minuten hatten wir dem Mann ein neues Handy verkauft. Ein guter Verkäufer hätte sich gefreut, dass er ein Reklamationsgespräch in einen Verkaufsabschluss hatte umbiegen können, wäre aufgestanden und zufrieden nach Hause gegangen. Ich blieb jedoch sitzen. Denn, nicht gekauft hat er schon. Was hat er nicht gekauft? Wissen Sie es? – Genau! Die Tochter! Sie brauchte noch ein Handy! Statt vom Festnetz aus für viel Geld eine Handynummer anzurufen, wäre es deutlich billiger, wenn die Tochter ihren Freund innerhalb des eigenen Handynetzes anriefe. Fokus: Abschluss.

Weitere zehn Minuten später ist das nächste Handy verkauft und dazu noch ein neuer Handyvertrag abgeschlossen. Jedes Gespräch ist ein Verkaufsgespräch. Die Tatsache, dass Ihr Gesprächspartner sich die Zeit nimmt, um mit Ihnen, einem Verkäufer, zu reden, bedeutet: Es ist genau die richtige Zeit für einen Abschluss. Vertrag auf den Tisch! Es gibt keine Situation, in der das prinzipiell nicht klappt, solange Sie Ihren Fokus haben.

Und um nochmal auf mein Erlebnis am Flughafen zurückzukommen: Kurz darauf saß ich im Flieger nach München. Auf einmal kam die Stewardess zu mir und sagte, dass sie mein Video dazu gesehen hätte und ich Recht hätte mit dem, was ich da gesagt hatte. Beim Rausgehen drückte sie mir eine Tüte in die Hand – darin zwei Butterkekse und eine Flasche Wein. Ich war ehrlich begeistert! Diese Frau hat verstanden, dass es vor allem auf die richtige Einstellung ankommt.

Fehler können passieren, das ist nicht weiter tragisch. Schlimm ist nur, wenn Sie sich nicht anstrengen, es besser zu machen und dafür zu sorgen, dass sowas nicht wieder passiert. Klar könnte ich auch mit der Konkurrenz fliegen. Wieso ich trotzdem bei der Lufthansa bleibe? Wegen Gesten wie dieser. Denn es sind nicht die Produkte, die einen Unterschied ausmachen – sondern die Menschen, die dahinter stehen.

 

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Über Martin Limbeck

Martin Limbeck zählt zu den Spitzenverkaufstrainern und gilt als der Verkaufs-Experte im deutschsprachigen Raum. Er ist „Trainer des Jahres“ 2008 und 2011 und wurde zwei Mal mit dem Conga Award ausgezeichnet (2009 und 2010). Martin Limbeck erhielt 2012 den Preis als “International Speaker Of The Year 2012” und zudem wurde er zum „TOP SPEAKER Of The Year 2014“ ausgezeichnet. Hier geht es zur Webseite von Martin Limbeck.

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