Kundenbindung: Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht, der trägt sie an der falschen Stelle. Hinterlassen Sie einen Kommentar

Kundenbindung ist ein wichtiges Thema für Verkäufer. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf!

Vor zwei Jahren habe ich ein Auto gekauft. Die Entscheidung darüber, welches Auto es sein sollte, hatte ich schon getroffen. Ich hatte ein klares Bild vor Augen, im Internet recherchiert und einige Autohäuser aufgesucht.

Die Erfahrungen, die ich mit den Verkäufern gemacht habe, waren sehr unterschiedlich. In den „Showrooms“ wurde ich teils gar nicht beachtet. Wenn ich eine Frage hatte, waren alle irgendwie beschäftigt. Häufiger bekam ich nur eine Visitenkarte in die Hand gedrückt.

Ich erinnere mich an einen Verkäufer, der anders agierte. Ich wurde freundlich empfangen. Im Vorfeld fand ein Gespräch zur Bedarfsanalyse, zum Budget, usw. statt.
Dieser Verkäufer hatte eine sehr positive Ausstrahlung und schnell war der richtige Wagen gefunden.

Letztendlich gab es Preisunterschiede zwischen den verschiedenen Angeboten. Sicherlich hätte ich noch Geld sparen können. Ich hatte aber bei diesem Verkäufer ein gutes Gefühl.

DEAL! Die Übergabe des Fahrzeugs wurde fast zelebriert. Es machte mir Spaß.

„Das kenne ich.“ Sagen Sie? Dann kennen Sie sicher auch das Gefühl, wenn nach dem Kauf nichts mehr kommt, oder?

In meinem Fall ruft der Verkäufer mich in regelmäßigen Abständen an. Er fragt, wie es läuft und ob alles in Ordnung sei. In unserem letzten Telefonat fragte ich ihn, ob dies eine Vorgabe seines Arbeitgebers sei. Er erklärte mir, dass er der einzige im Unternehmen sei und dies freiwillig macht.

Kunden werden in der Regel nur bei Sonderaktionen angerufen. Eventuell nach 2-3 Jahren, wenn der nächste Autokauf anstehen könnte. Er jedoch hatte seine eigene Kundenliste erstellt und hält regelmäßig den Kontakt. Das wirkt authentisch, echt und nicht aufgesetzt.

Er überraschte mich ebenso mit einem Anruf bezüglich der anhaltenden Diesel-Fahrzeug-Diskussionen, nebst Fahrverboten für bestimmte Stadtteile. Dazu hatte er die passenden Informationen zusammengestellt. Wir stellten zwar fest, dass mich das nicht weiter betreffen würde. Dennoch freute ich mich darüber. Es gab mir Sicherheit, Vertrauen und letztendlich sparte ich die Zeit, um mich mit diesem Thema zu beschäftigten.

Der Verkäufer handelte vorausschauend. Er wusste, dass sich Kunden mit diesen Fragen beschäftigen. Entsprechend ging er auf seine Kunden zu. Aufwand, der sich immer lohnt. Vorbereitung, Recherche und einige Telefonate. Ergebnis: Kunden, die zufrieden und begeistert sind.

Ich finde das bemerkenswert. Bei wem werde ich wohl mein nächstes Auto kaufen?

Der Abschluss ist der Beginn einer Kundenbeziehung

Gerade in der heutigen Zeit herrschen Angebotsüberschuss und hohe Wettbewerbsintensität. Kunden blicken auf einen transparenten Markt, mit unendlich vielen Informationen und Zugriff auf Bewertungen. Der Anbieter ist schnell gewechselt.

Neukunden oder Marktanteile zu gewinnen ist für jedes Unternehmen klar im Fokus. Keine Frage: Neukundengewinnung und Kundenbindung bleiben wichtige Themen.

Bevor wir uns mit viel Einsatz um neue Kunden kümmern, sollten wir, je nach Ausrichtung ihrer Aufgabe, prüfen, welche Bestandskunden noch unerschlossenes Potential bieten. In der Regel ist es einfacher einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Wenn wir unseren Job gut gemacht haben, hat der Kunde einen hohen Mehrwert durch die Dienstleistung oder das Produkt erhalten. Ein Vertrauensvorschuss ist bereits vorhanden.

Wer sich jedoch auf seinen Lorbeeren ausruht, der trägt sie an der falschen Stelle. Der Abschluss ist nicht das Ende des Verkaufens, sondern der Anfang der Kundenbeziehung.

Ein zufriedener Kunde ist noch lange kein treuer Kunde. Viele Verkäufer werden nach dem Erstauftrag nicht mehr gesehen. Wenn der Kauf abgeschlossen wurde, ist der Verkäufer häufig nicht mehr zu erreichen. Von der anfänglichen Freundlichkeit und Motivation ist nichts mehr zu spüren.

Informieren Sie sich in regelmäßigen Abständen bei Ihren Kunden. Halten Sie Kontakt!

Ihre Fragestellung könnte folgendermaßen aussehen:

  • Läuft alles zu Ihrer Zufriedenheit?
  • Wie sehen aktuelle Herausforderungen für Ihren Kunden aus? Steht er mit seinem Produkt oder einer Dienstleistung im Wettbewerb, z.B. durch neue Anbieter?
  • Kämpft er mit steigenden Preisen für Rohstoffe? Gibt es neue gesetzliche Vorschriften?

Ihr stetiger Kontakt bietet immer auch Potenzial für Zusatzgeschäfte. Sie investieren in eine starke Kundenbindung.

Ich bin mir sicher, dass es kaum Verkäufer gibt, die einfach vor sich hinarbeiten. Häufig scheitert eine perfekte Kundenbindung an den vorgegebenen Rahmen der Kundenberatung. Viele Produkte werden dadurch zu „Regalhütern“. Kunden wechseln ggf. ohne, dass es wahrgenommen wird.

Jeder Kunde wird es zu schätzen wissen, wenn Sie sich langfristig, auch über den Abschluss hinaus, mit seinen Bedürfnissen und seinen Herausforderungen befassen.

Binden Sie Ihre Kunden. Schaffen Sie Vertrauen.

Wann sind sie das letzte Mal, über den Abschluss hinaus, eine „Extrameile“ für Ihre Kunden gegangen?

Freue mich über Feedback.

Herzliche Grüße Euer Udo

Über Udo Lengert

Bei Udo Lengert profitieren Sie von seinem umfangreichen Fachwissen aus über 20 Jahren Berufserfahrung im aktiven Verkauf (B2B und B2C) sowie der Entwicklung und Führung von professionellen Verkaufsteams. Seine fundierten Praxiserfahrungen ermöglichen einen stets praxisnahen Bezug. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Martin Limbeck® Training Group.

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