Der Nutzen von Konflikten im Tagesgeschäft Hinterlassen Sie einen Kommentar

In mehr als drei Jahrzehnten Berufserfahrung als Verkäufer und Führungskraft hatte ich selten großes Interesse an Konflikten. Weder mit Mitarbeitern, erst recht nicht mit Kunden. Doch es kann hilfreich sein, wenn es wirklich mal zu Konflikten kommt.

Woran Sie Konflikte mit dem Kunden erkennen?

Konflikte äußern sich in einer Veränderung des Kommunikationsverhaltens. Professionelle Verkäufer müssen so trainiert sein, dass sie veränderte Stimmungen bei Ihrem Kunden schnell wahrnehmen und angemessen darauf reagieren können. Die Kriterien für das Auftauchen eines Konfliktes sollten sinnlich erfassbar und/oder objektivierbar sein!

Woran bemerken Sie als Verkäufer genau, ob ein Konflikt vorliegt?

  • die Kundenmotivation sinkt sichtbar – er wirkt gereizt oder angespannt
  • Termine werden nicht eingehalten – Verzögerungs-Taktiken werden aktiviert
  • er will Sie nicht mehr treffen und geht Ihnen aus dem Weg
  • er gibt sich betont sachlich
  • kein Humor mehr – Späße werden “tierisch” ernst genommen
  • das Gesprächsklima ist kalt und unpersönlich
  • Schaukämpfe – Scheingefechte – Nebenkriegsschauplätze
  • Grenzen werden schärfer gezogen
  • Ideen und Vorschläge von Ihnen werden abgewertet
  • der Informationsfluss stockt – Informationen sind Mangelware
  • erkennbarer Stress auf der Beziehungsebene

Was sind die Konfliktauslöser und Konfliktverstärker?

In einem Konfliktfall haben Sie es nicht nur mit dem eigentlichen Sach-Thema zu tun, sondern auch mit den dahinter liegenden Gefühlen und Bedürfnissen des Kunden.
Ängste und mangelnde Konfliktfähigkeit heizen den Konfliktfall oft noch zusätzlich an. Oft entsteht der Konflikt auch erst dadurch, dass Kunde oder Verkäufer nicht über ausreichende Strategien zur Konfliktbewältigung verfügen.
Die persönlichen und beruflichen Anliegen werden nicht zielorientiert genug kommuniziert. Über ein kreatives Konfliktmanagement sind Sie in der Lage, als „Brückenbauer“ nach neuen Wegen Ausschau zu halten.
Denn fließt zwischen Ihrem Kunden und Ihnen wieder Vertrauen, ist die Balance in der Beziehung wieder hergestellt. Dann wird das eigentliche Sach-Thema des Streits oft schnell überwunden.

„Das Ziel bestimmt die Frage“, wie Martin Limbeck immer sagt. Deshalb stellen Sie sich selbst mal die nachfolgenden Reflexionsfragen…

Worauf Sie im Konfliktfall bei sich selbst achten sollten:

  • Regt Sie etwas beim Kunden auf, was Sie in sich selbst nicht wahrnehmen können?
    • z.B. andere Personen für ihre Fehler zu verurteilen und sich selbst keine Fehlbarkeit zugestehen?
  • Sie wollen nicht zulassen, dass in Ihnen ein Gefühl von Schwäche und Unsicherheit aufkommt?
    • …und stattdessen setzen Sie eine Maske der Kälte und Unnahbarkeit auf?
  • Haben Sie irgendwelche Vorurteile gegenüber Ihrem Kunden?
    • z.B. der kauft sowieso nur „billig“ ein, weil sein Budget zu klein ist
  • Gibt es einen unterschiedlichen Kommunikationsstil zwischen dem Kunden und Ihnen?
    • z.B. über Ihren Wortschatz und Ausdruck?
  • Wie sieht es mit Ihrer Flexibilität im Denken und Handeln aus?
  • Halten Sie sich gerade mit Nebenkriegs-Schauplätzen auf?
  • Bringen Sie genügend Wertschätzung gegenüber Ihrem Kunden auf?

Entwickeln Sie Ihre Konfliktlösekompetenzen weiter

Der Volksmund sagt: „Ein gelöster Konflikt ist besser, als nie einen gehabt zu haben.“
Konflikte dienen dazu, das was tatsächlich ist, zu verdeutlichen und somit veränderbar werden zu lassen.
Kreatives Konfliktmanagement bedeutet, sich selbst und Ihren Kunden zu motivieren, ihre Konflikte auf eine konstruktive Weise offen anzusprechen. Ist ein Konflikt im Sinne von „Win-Win“ bewältigt, dann ist damit für alle Beteiligten ein wertvoller Lernfortschritt vollzogen worden. Konflikte, die auf diese Weise gelöst werden, stärken die Kundenbeziehung, auch und gerade für die zukünftige Zusammenarbeit.

Ich selbst habe viel aus meinen Konflikten gelernt. Deshalb gebe ich Ihnen folgende Anregungen. Ein Kundenkonflikt…

  • lässt für Sie bestehende Einwände deutlich werden
  • verdeutlicht Ihnen Standpunkte & Interessen bei Ihrem Kunden
  • setzt Ihnen Veränderungsimpulse in der Kundenbeziehung
  • erleichtert Ihnen, nach der einvernehmlichen Lösung, einen neuen Anlauf zu starten
  • hilft Ihnen, bestehende Sachverhalte in Frage zu stellen
  • hinterfragt für Sie bestehende Spielregeln im Kundenverhältnis
  • verdeutlicht Ihnen subjektive Meinungen und Glaubenssätze des Kunden
  • zeigt Ihnen inhaltliche Widersprüche auf und markiert schwierige Themenblöcke
  • erleichtert Ihnen die Einfachheit der Kundenlösung bei angemessener Komplexität
  • hilft Ihnen Grenzen beim Kunden zu setzen oder diese zu sprengen

Scheuen Sie sich daher nicht vor der Offenlegung auftauchender Sachkonflikte beim Kunden. Die gemeinsame Lösung bringt Sie in Ihrer Kundenbeziehung einen großen Schritt voran! Folgeprojekte sowie Zusatzgeschäfte werden dadurch oft erst möglich, denn „emotionale Intelligenz“ hilft nur dem, der Sie auch hat!

Viel Erfolg bei der Lösung kniffliger Kundensituationen – mit Motivation, die bleibt!

Ihr Klaus Schwarz

Über Klaus W. Schwarz

Bei Klaus W. Schwarz profitieren Sie von seiner über 25-jährigen Berufspraxis als Verkäufer, Führungskraft und Manager in der Investitionsgüterindustrie und seit 2009 auch im Beratungs-und Trainingsgeschäft. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Aufbau von Verkaufsteams und seine Coaching-Expertise werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Martin Limbeck® Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Klaus W. Schwarz.

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