Kunden zu binden ist leichter, als sie zurückzugewinnen – #008 LIMBECK LAWS for Sales Hinterlassen Sie einen Kommentar

Untersuchungen zeigen, dass Verkäufer vor allem mit folgenden Herausforderungen kämpfen müssen – in dieser Reihenfolge:

  • Neukunden akquirieren
  • die Umsätze bei bestehenden Kunden ausbauen
  • das Beschwerdemanagement verbessern bzw. den Umgang mit Reklamationen professionalisieren
  • Kampfpreise bzw. Preisunterbietungen von Wettbewerbern kontern
  • ehemalige Kunden zurückgewinnen

Der Aufwand, Kunden zurückzugewinnen, ist dreimal höher, als Stammkunden zufriedenzustellen. Das ist keine wirkliche Erkenntnis, das sagt Ihnen Ihr gesunder Verkäuferverstand. Richtig? Aber jetzt kommt’s: Für die Neukundenakquise gilt Faktor 7. Kundenrückgewinnung hat den Faktor 3. Es kostet also viel mehr Aufwand, neue Kunden zu gewinnen, als ehemalige Kunden zurückzugewinnen.

Ehemalige (Stamm-)Kunden zurückzugewinnen, ist also wesentlich leichter, weil deutlich weniger zeit- und kostenintensiv, als ganz neue Kunden von einem Angebot zu überzeugen. Anders formuliert: Die Rückgewinnung ehemaliger Stammkunden ist ein Hauptgarant für (Umsatz-)Wachstum.

Daraus den Schluss zu ziehen, dass die Neukundenakquise in Ihrer Prio-Liste nach unten rutscht, weil Ihnen ja ohnehin genug ehemalige Kunden abgesprungen sind und Sie sich ganz darauf konzentrieren können, diese zurückzugewinnen, wäre aber Blödsinn. Das wäre so, als würden Sie als Trainer einer Fußballmannschaft in der Halbzeitpause sagen, dass sie zurückliegt, weil sie ihre 100-Prozent-Chancen vergeben hat, und dass sie deshalb einfach in der 25. Minute weitermachen soll, um aus den vergebenen Chancen doch noch Tore zu machen.

Auch du kannst die Zeit nicht zurückdrehen. Daher ist die Frage doch wohl eher: Warum habe ich die Chancen nicht genutzt? Warum sind mir Stammkunden abgesprungen? Die Antwort ist klar: Weil deine Leistung nicht mehr stimmte oder weil der Wettbewerber dem Kunden attraktivere Preise geboten hat.

Daher kommt jetzt Faktor 0 ins Spiel: es am besten gar nicht so weit kommen zu lassen, dass Bestands- / Stammkunden abspringen bzw. zu Wettbewerbern abwandern. Das ist null Aufwand für die Kundenrückgewinnung, null Zeit, null Kosten. Alles, was Sie dafür tun müssen, ist, an Ihren Stammkunden dranzubleiben, um zu spüren, wie begeistert sie von Ihnen und Ihrem Angebot sind. Denn begeisterte Kunden sind Fans. Und Fans wandern nicht ab. Fans sind treu. Sie halten auch dann die Treue, wenn zwischendurch einmal etwas nicht 100-prozentig klappt. Was du gibst, bekommst du zurück. Gibst du deinen Kunden Loyalität, bekommst du Loyalität von ihnen zurück.

Dann sind auch scheinbar günstigere Preise beim Wettbewerber kein Anlass, sich Gedanken zu machen, denn diese Preisunterbietung machen Sie mit Ihrer Loyalität und mit erstklassiger After-Sales-Betreuung mehr als wett. Aber nur, wenn Sie Ihren Kunden den Rundumsorglos-Service bieten. Der Preis ist nur ein Faktor unter vielen: Wenn sich Ihre Kunden aber von Ihnen vernachlässigt fühlen, sie also kein gutes Gefühl (mehr) haben mit Ihnen, Ihrem Angebot und Ihrem Service, dann bleibt Ihnen nur noch das Preisargument. Und wenn Ihr Wettbewerber einen günstigeren Preis anbietet, dann haben Sie Ihren Kunden verloren.

Das klingt nach viel Arbeit? Aber, hey, vorbeugen ist günstiger als reparieren. Kunden an sich zu binden, ist einfacher, als Kunden zurückzugewinnen, oder?

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Über Martin Limbeck

Martin Limbeck zählt zu den Spitzenverkaufstrainern und gilt als der Verkaufs-Experte im deutschsprachigen Raum. Er ist „Trainer des Jahres“ 2008 und 2011 und wurde zwei Mal mit dem Conga Award ausgezeichnet (2009 und 2010). Martin Limbeck erhielt 2012 den Preis als “International Speaker Of The Year 2012” und zudem wurde er zum „TOP SPEAKER Of The Year 2014“ ausgezeichnet. Hier geht es zur Webseite von Martin Limbeck.

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