Die digitale Zukunft ist ein echtes Kundenerlebnis 1 Kommentar

Das Internet hat bereits vieles und wird weiterhin vieles radikal verändern. Auch der Vertrieb von Dienstleistungen und Produkten wird sich mit Sicherheit massiv verändern. Schaut doch, wie die jungen Menschen bereits heute Kleider, Schuhe, Produkte, Dienstleistungen, Essen + Trinken usw. einkaufen! Glaubt ihr, dass diese Bevölkerungsgruppe z.B. zum Kaufen von Versicherungen und Bankprodukten in Scharen in Büros bzw. in Filialen kommen wird? Ich denke, dass in den beiden genannten Branchen wohl in Zukunft kein Stein auf dem anderen liegen bleiben wird. Filialen und Agenturen werden ausgedünnt, neu aufgestellt oder gar geschlossen. Ist das nun das Ende vom Finanzdienstleistungsvertrieb? Ich denke ja und nein! Ja, wenn nichts getan wird und nein, wenn etwas getan wird.

Aber was ist zu tun?

Wir alle wissen, dass unsere Kunden sich ganz anders verhalten als früher. Die jungen Menschen sowieso. Online informieren und offline abschließen oder auch umgekehrt, das ist Standard geworden. Und darauf haben sich bereits einige, zum Teil neue Anbieter sehr gut eingestellt. Das Kaufverhalten von Kunden, angefangen von der Informationsbeschaffung über das Einholen von Angeboten, die Beratung bis hin zum Abschluss – es bleibt kein Bereich außen vor. Selbst Policierungen im Versicherungs- und Bankenbereich werden immer schneller direkt und live während der Onlineberatung ausgestellt. Egal auf welchem Gerät, Geschäfte werden ohne Medienbrüche abgeschlossen; dadurch verringern sich auch die Kosten. Berater und Verkäufer werden in Zukunft mehr Kundentermine wahrnehmen und generieren natürlich auch mehr Abschlüsse. Nur von alleine kommt das nicht! Dafür sind aber einige grundsätzlichen Dinge zu beachten.

Für komplexe Produkte und Dienstleistungen werden Kunden auch weiterhin den persönlichen Kontakt und die fachliche Beratung durch Agenten und Banker zu schätzen wissen. Damit meine ich speziell den Finanzierungs- und Gesundheitsbereich und komplexe Gewerbe-, Industrie- und Absicherungsversicherungen. Die Herausforderung für Berater, Vermittler und Versicherer besteht meines Erachtens darin, die Geschäftsmodelle an die sich verändernden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen, aber gleichzeitig die Kosten für die Integration und Pflege mehrerer Vertriebskanäle unter Kontrolle zu halten.

Auch in Zukunft werden die Banken und Versicherer Erfolg haben, die eine kundenzentrierte digitale Kultur entwickeln. So können sich diese schnell auf Veränderungen im Markt reagieren und auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Lösungen anbieten und verkaufen! Um Kunden über alle Kanäle und ohne Medienbrüche hinweg positive Erfahrungen zu ermöglichen, müssen verschiedene Punkte miteinander verknüpft und aufeinander abgestimmt werden. Die Technik hat und wird vieles verändern. Was bleibt ist das Erlebnis: das Kauferlebnis! Also das WIE potenzielle Kunden Produkte und Dienstleistungen beraten und verkauft bekommen sowie diese in Anspruch nehmen. Und selbstverständlich wie sie insgesamt betreut werden.

Meine Tipps:

  • Das echte Kundenerlebnis (Customer Experience) muss zum zentralen Bestandteil der Customer Journeys werden, denn das erwarten die Kunden von Ihnen!
  • Gehen Sie auf Veränderungen ein und managen die Reise des Kunden so, als ob und wie Sie ein normales Produkt managen würden!
  • Entscheiden Sie, wer beraten, sowie was und wie verkauft werden soll
  • Qualifizieren Sie die Berater und Verkäufer!

Diese Umstellung ist nicht ganz einfach und definitiv nicht nur technischer Natur. Es gilt einerseits, neue und bestehende Systeme zu verbinden, sowie das Geschäftsmodell und die Beratungsphilosophie des Hauses immer wieder auf den Prüfstand zu stellen. Darüber hinaus müssen die Berater und Verkäufer mitgenommen und auch qualifiziert werden. Denn die digitale Welt braucht nicht nur neues Denken, sondern auch neue Kommunikations-, Beratungs-, Verkaufs- und Betreuungswege. Es ist auch in der digitalen Welt nicht allein die Technik des Unternehmens und die Fachkompetenz der Mitarbeiter, die Kunden begeistert, zum Verkaufserfolg führt und langfristige Kundenbeziehungen aufbaut. Es ist die Form der Beziehung, der gemeinsamen Reise, die entscheidet, wie Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden – und damit die Qualität der Zusammenarbeit prägen!

Wir begleiten Sie gerne bei der Optimierung Ihrer zukünftigen Verkaufsprozesse und der Weiterentwicklung der Verkaufsmannschaft. Auf weitergehende Fragen freue ich mich. Informationen zu uns, unserem LOOP-Prozess®, Unterstützung und Tipps zum heutigen Thema erhalten Sie von uns oder unter www.ml-trainings.de.

Allen eine erfolgreiche Woche – mit Motivation, die bleibt.
Walter Rößling

Über Walter Rößling

Bei Walter Rößling profitieren Sie von seiner 24-jährigen Berufspraxis als Verkäufer und Manager. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Ausbau von Verkaufsstrukturen in europäischen Ländern werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Walter Rößling.

Ein Kommentar zu “Die digitale Zukunft ist ein echtes Kundenerlebnis

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