Kundenbeziehungen sind Herzensangelegenheiten! 1 Kommentar

EXPERTEN-TIPP Februar 2018

Bei manchen Verkaufsgesprächen, die ich so mitbekomme, kann ich wirklich nur den Kopf schütteln. Im Einzelhandel ist es besonders schlimm: Da musst du oft schon einen Verkäufer zu seinem Glück zwingen! Statt den Kunden mit einem offenen Lächeln zu empfangen, wird lieber Reißaus genommen. Plötzlich muss dringend am anderen Ende des Ladens ein Regal aufgeräumt werden. Oder ein wichtiges Telefonat geführt werden. Hilfe, Kunde droht mit Umsatz!

Auch im B2B-Bereich sieht es nicht viel besser aus. Auftritt Mittelmaßverkäufer: durchschnittlicher Anzug von der Stange, Verkaufsmappe aus Lederimitat, mehr gequältes als offenes Lächeln, lascher Händedruck, Verlegenheitsplattitüden à la „Schönes Büro haben Sie“, Bedarfsanalyse nach Standardfragen-Checkliste, routiniert abgespulte Angebotspräsentation mit umfangreicher Produktmerkmalsauflistung. Noch Fragen? Ach ja, stimmt, da war was … der Kunde … Wie heißt der nochmal? Für welches Unternehmen arbeitet der?

In beiden Fällen kann ich es dem Kunden nicht verübeln, wenn er sein Glück woanders sucht. Das grenzt schon an den Tatbestand der Körperverletzung! Wer seinem Gegenüber mit jeder Faser seines Körpers signalisiert, dass er eigentlich keinen Bock hat und nur auf die Provision aus ist, hat definitiv den falschen Job ergriffen. Kundenbeziehungen sind Herzensangelegenheiten! Für mich ist es daher selbstverständlich, dass ich jedem meiner Gesprächspartner mit Offenheit, Respekt, Wertschätzung, Neugier, Verbindlichkeit und Kontaktfreudigkeit begegne.

Lassen Sie den Kunden reden!

Wer mich kennt weiß, dass ich gerne und viel rede. Doch gerade im Verkaufsgespräch ist es wichtig, sich auch mal zurückzuhalten. Selbst wenn Sie alle Zahlen, Daten und Fakten zum neuen Bestseller Ihres Unternehmens in- und auswendig kennen – überschütten Sie Ihr Gegenüber nicht damit. Bitte auch kein langes Small-Talk-Rumgerede, um den Kunden einzulullen. Ein Spitzenverkäufer kommt schnell zum Punkt und setzt auf eine individuelle Bedarfsanalyse, um mit treffenden Fragen Bedarf und Kaufmotive des Kunden herauszuarbeiten. Oberste Regel dabei: Lassen Sie den Kunden reden. Er soll reden, reden, reden. Und Sie? Hinhören, hinhören, hinhören. Beobachten, beobachten, beobachten.

Wie tritt Ihr Kunde auf? Wie bewegt er sich? Was sagt er? Und vor allem: Wie sagt er es? Fahren Sie in den ersten Minuten alle Ihre Antennen aus, um voll auf Empfang zu sein. Achten Sie auf Kleinigkeiten: Legt Ihr Kunde Wert auf gepflegtes Äußeres? Trägt er eine teure, auffällige Uhr? Wie ist sein Büro eingerichtet? Wie sitzt er am Tisch? Guckt er Sie an, während er spricht? Oder schweift sein Blick ab? Hat er eine kräftige oder eher leise Stimme? Spricht er ruhig oder schnell? Und welche Schlüsse ziehen Sie daraus hinsichtlich seiner Persönlichkeit? Wie tickt Ihr Kunde? Und was bedeutet das für Ihre Gesprächsstrategie, für Ihre Angebotspräsentation, Ihre Nutzenargumentation, Ihre Einwandbehandlung? Spitzenverkäufer nehmen alle diese Eindrücke innerhalb von Sekundenbruchteilen intuitiv wahr und bauen sie wie Puzzleteile zu einem klaren Kundenbild zusammen. Denn ein Spitzenverkäufer weiß: Je aufmerksamer er seinen Kunden beobachtet, desto sicherer kann er ihn einschätzen. Je besser er an die Persönlichkeit seines Kunden „andockt“, desto schneller nimmt er Verbindung zu ihm auf. Und je stärker diese Brücke ist, desto sympathischer ist der Spitzenverkäufer auch seinem Kunden. Und ohne Sympathie kein Abschluss. Zumindest kein guter.

Neugier und Menschenkenntnis sind aus meiner Sicht die wichtigsten Verkaufsinstrumente. Ohne sie verpuffen selbst ausgefeilte Angebotspräsentationen und bestechende Abschlusstechniken wirkungslos. Ein guter Verkäufer bedient den Bedarf seines Kunden rational, seine Kaufmotive emotional – und verknüpft beides geschickt miteinander, um so unwiderstehliche Nutzenargumente zu liefern und für beide Seiten den optimalen Abschluss herbeizuführen. Also gilt: zuerst hinhören, beobachten, erkennen, verstehen – und dann reden! Und zwar so reden, dass Ihr Kunde versteht, was Sie ihm sagen. Damit er innerlich Ja sagt zu Ihrem Angebot. Sprechen Sie Ihre Kunden so an, wie sie „ticken“ – und nicht so, wie Sie selbst gerne angesprochen werden würden. An dieser Stelle trennt sich die Spreu vom Weizen!

 

Expertentipp Februar 2018

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Über Martin Limbeck

Martin Limbeck zählt zu den Spitzenverkaufstrainern und gilt als der Verkaufs-Experte im deutschsprachigen Raum. Er ist „Trainer des Jahres“ 2008 und 2011 und wurde zwei Mal mit dem Conga Award ausgezeichnet (2009 und 2010). Martin Limbeck erhielt 2012 den Preis als “International Speaker Of The Year 2012” und zudem wurde er zum „TOP SPEAKER Of The Year 2014“ ausgezeichnet. Hier geht es zur Webseite von Martin Limbeck.

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