Reklamation = Chance 1 Kommentar

Zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement gibt es viele interessante Ansätze. Längst haben Unternehmen erkannt, dass im Rahmen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, ein sauberes Reklamationsmanagement notwendig ist.

Unzufriedene Kunden können sich zu einem Gefahrenpotential entwickeln. Sie geben die schlechten Erfahrungen weiter und wirken somit als negative Propaganda gegen Ihr Unternehmen. Über Bewertungsportale oder Onlineshops finden wir als Neukunde die nötige Transparenz. Hier sehen wir, welche Erfahrungen mit dem Unternehmen, deren Produkt oder einer Dienstleistung gesammelt wurden.

Für welchen Anbieter würden Sie sich entscheiden? 1 oder 5 Sterne?

Was hat das mit dem Verkauf zu tun? Nun, viele Verkäufer sehen gerade diesen Prozess als lästig an. Letztendlich sind sie für den Verkauf verantwortlich und nicht für die Reklamation. In vielen Unternehmen ist dieser Umstand klar in einem definierten Prozess abgebildet.

Allerding sind wir als Verkäufer oft die erste Anlaufstelle. Wir sind es, die Kunden von dem Nutzen, der Qualität, dem Mehrwehrt, unseres Produktes oder Dienstleistung überzeugt haben. Diejenigen, die mit dem Kunden Verbindlichkeiten und eine Vertrauensbasis geschaffen haben.

Kommt es zu einer Reklamation, wird der einst gewünschte Neukunde zum Störfaktor. Mit dieser Einstellung wird der schmale Grat von der Reklamation zur Beschwerde überschritten.

Lassen Sie uns zunächst unterscheiden: Bei einer Reklamation bezieht der Kunde sich auf vertragliche Ansprüche eines Produkts oder einer Dienstleistung. Zum Beispiel Lieferzeit, zugesagter Umfang, etc. Letztendlich rein rational. Wird hierzu nicht schnell eine Lösung gefunden, wird aus der Reklamation eine Beschwerde. Dies ist erfahrungsgemäß mit Emotionen verbunden.

Zugegeben, viele Reklamationen werden oft emotional vorgetragen. Denn läuft etwas schief, ist das meist mit Zusatzkosten und Zeitverlust verbunden.

Sind wir ehrlich: Das kennen wir auch von uns selbst. Wer hat nicht schon bei einem Wechsel des Mobilfunkvertrags seine Erfahrung gesammelt? Gefühlt einige Stunden in der Wartschleife einer Hotline verbracht, um dann zu hören: “Dafür bin ich nicht zuständig!”

Verkäufer können dankbar sein für eine Reklamation! Wussten Sie, dass laut einer Studie etwa 95% gar nicht erst reklamieren, sondern kommentarlos den Anbieter wechseln?

Heißt: Ein Kunde, der bei Ihnen reklamiert, sagt im übertragenen Sinne:

„Ich habe Dich noch lieb, aber sieh zu, dass das Problem gelöst wird.”

Sie erhalten Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche, Produkteigenschaften etc. Haben Sie eine Reklamation zur Zufriedenheit des reklamierenden Kunden gelöst, haben Sie einen besonders treuen und begeisterten Kunden gewonnen. Er ist gerne bereit eine Empfehlung für Sie auszusprechen.

Wenn wir wieder auf uns schauen, ist es doch die unprofessionelle Abwicklung einer Reklamation, die uns weitaus mehr verärgert als der Fehler, der zur Reklamation geführt hat.

Mehr Tipps wie Sie souverän mit Reklamationen umgehen: Im Verkäufer-Standardwerk “Das neue Hardselling® – Verkaufen heißt verkaufen” von Martin Limbeck. Erhältlich direkt bei uns unter http://shop.managementtraining.de/das-neue-hardselling-6-auflage

Wünsche Ihnen eine umsatzstarke Woche mit – Motivation, die bleibt.
Ihr Trainer
Udo Lengert

Über Udo Lengert

Bei Udo Lengert profitieren Sie von seinem umfangreichen Fachwissen aus über 20 Jahren Berufserfahrung im aktiven Verkauf (B2B und B2C) sowie der Entwicklung und Führung von professionellen Verkaufsteams. Seine fundierten Praxiserfahrungen ermöglichen einen stets praxisnahen Bezug. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Martin Limbeck® Training Group.

Ein Kommentar zu “Reklamation = Chance

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