Von der Reklamation zur Beschwerde Hinterlassen Sie einen Kommentar

Letzte Woche war ich im schönen und geschichtsträchtigen Weimar! Eine Stadt, die mir auf der Deutschlandkarte noch gefehlt hat. Trainiert habe ich einen Kunden in Erfurt zum Thema Reklamation und Beschwerdemanangement. Und als hätte ich es gebucht, musste ich mich in dem Hotel, in dem ich wohnte, genau mit dieser Thematik auseinandersetzen.
Beim Einfahren in die Hotelgarage ging es schon los. Trotz Reservierung eines Parkplatzes war das Parkhaus des Hotels voll. Also außerhalb des Hotels parken. Entschuldigung nach Reklamation – Fehlanzeige. Angekommen im Zimmer wollte ich noch ein wenig sporteln. Also runter in den Fitnessraum. Der wird gerade umgebaut (Dauer 1 Monat), Training nicht möglich… Entschuldigung nach Reklamation – Fehlanzeige. Ok… Dann schau ich mir ein wenig Weimar an – obwohl es in Strömen regnete… Nach freundlichem Anfragen eines Schirmes, kam die Aussage: „Ja, haben wir. Kostet aber 20€ Pfand und wenn Sie den irgendwo stehen lassen, oder er kaputt zurückkommt, berechnen wir Ihnen das direkt beim Check-Out.“ Heftig!
Vielleicht sollte ich an dieser Stelle erwähnen, dass wir hier über ein Fünf-Sterne-Hotel sprechen.
All das geschah binnen 60 Minuten… Genau so lange hat es also gedauert, bis aus einer einfachen Reklamation eine waschechte Beschwerde wurde! Details hierzu erspare ich euch, da das Gespräch mit dem Manager ebenfalls eine Katastrophe war!

Wie geht ihr mit Reklamationen um, so dass diese nicht zur Beschwerde werden?

Seht Reklamationen als eine Chance! Denn nur 5% aller Kunden beschweren sich… 90% wechseln ohne Gespräch den Anbieter!

C Casus Belli (Anlass) der Reklamation geduldig anhören, dem Kunden nicht ins Wort fallen und mit Hinhörlauten echtes Interesse signalisieren.
H Harmonische Gesprächssituation schaffen und Verständnis zeigen. Bei gerechtfertigter Reklamation aufrichtig entschuldigen.
A Ausfiltern/Trennen der Sachlage von Emotionen und die objektiven Äußerungen der Situation wiederholen.
N Notlage des Kunden herausstellen und Verständnis als auch Mitgefühl spüren lassen.
C Checken und Abstimmen der bestmöglichen Lösung. Erarbeitet diese gemeinsam mit eurem Kunden.
E Ergebnis der Rekalmationsbehandlung sicherstellen und dem Kunden danach ein Feedback geben.

Wir sind uns jedoch alle einig, dass die beste Reklamation die ist, die überhaupt nicht kommt. Also Augen auf bei der Vorbereitung und der Bedarfsanalyse im Vorfeld. Weitere Infos über eine gute Bedarfsanalyse findet ihr im Buch „Das Neue Hardselling“ hier im Shop: http://shop.managementtraining.de/das-neue-hardselling-verkaufen-heisst-verkaufen-5-auflage

Mehr hierzu auch in meinem nächsten Monday Morning Must!

Viel Spaß beim Umsetzen und Grüße mit – Motivation, die bleibt.

Euer Alexander Marx.

Über Alexander Marx

Bei Alexander Marx profitieren Sie von seiner 19-jährigen Berufspraxis als Verkäufer, Manager und Geschäftsführer. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Ausbau und Motivation von Verkaufsteams werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Martin Limbeck® Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Alexander Marx.

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