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Gemeinsam mit meiner Frau wollte ich zwischen Weihnachten und Neujahr ein Wochenende in einem renommierten Spa-Hotel verbringen. Das Hotel besuchten wir bereits mehrfach in der Vergangenheit – jeweils ohne jegliche Beanstandung.

Doch diesmal war echt der Wurm drin:

Schon die Buchung über das hoteleigene Buchungsportal ergab nicht die gewünschte Reservierung, was erst durch die zugemailte Buchungsbestätigung herauskam. Mein sofortiger Anruf wurde eher oberlehrerhaft behandelt und als Fehler von mir hingestellt. Meine Frage, ob auch diesmal bereits am Anreisetag ab Anreisevormittag der Spa-Bereich genutzt werden kann wurde bejaht.

Beim Einchecken am späten Vormittag sagte ich noch einmal, dass das bestätigte Arrangement nicht ganz unseren Wünschen entspricht. Antwort: „Das können wir nicht mehr verändern“. Da das Zimmer noch nicht zu beziehen war, immer noch die folgenden 2 Spa-Tage im Fokus, gaben wir die Koffer an der Rezeption ab und gingen in den Spa-Bereich. Ein Spind war nicht zu bekommen. „Keiner mehr da, es sind heute zu viele externe Besucher im Spa – es ist zu voll dort!“ Wir outeten uns als Hotelgäste, was leider nichts nutzte. Also entschieden wir uns zurück zur Rezeption zu gehen und wieder auszuchecken. Das hörte wohl der Empfangsleiter, kam direkt auf uns zuund hörte sich die ganze Sache an. Binnen 10 Minuten erhielten wir eine Junior-Suite anstelle eines normalen Doppelzimmers mit Einladung in einen separaten Spa-Bereich. RESPEKT, super und schnell reagiert – so kamen wir dann doch noch zu einem zwar vollen, aber doch schönen Erholungstag.

Voller Vorfreude auf das Abendessen an einem vorher reservierten Platz im Wintergarten ging es in den Abend. Jetzt ging es erst richtig los: Eine wohl erst vor wenigen Tagen eingearbeitete Bedienung rückte uns regelrecht auf die Pelle. Die Bestellungen mussten wir mehrfach wiederholen, teilweise über Tische hinweg, der Aperitif kam spät und die Flasche Wein zum Essen leider zeitgleich dazu – aber zunächst an den Nachbarstisch. Die Sache war schnell geregelt, wir hatten unsere Getränke. Eine zweite Bedienung fragte, ob der Wein im Kühler bleiben soll bis das Hauptgericht kommt – wir bejahten. Aber das war wohl der ersten Bedienung egal, er griff zur Flasche, öffnete diese und wollte uns ohne die Flasche zu zeigen und uns probieren zu lassen einschenken. Die zweite Bedienung korrigierte den Kollegen schnell. Gut! Es ging aber weiter: die Vorspeisen kamen – leider die falschen, was schnell korrigiert wurde.

Da der Aperitif getrunken war, aber leider keine Servicekraft mehr auftauchte, öffnete ich die Flasche Wein und probierte diesen. Gut war er, aber auch nicht der Wein, den wir orderten – also der falsche! Als dann die Hauptgerichte kamen – gottseidank zeitgleich – die nächste Überraschung: das Essen meiner Frau wie geordert, meines das falsche! Es ging noch weiter mit mehreren nicht ganz so korrekten Kleinigkeiten, die in einem 4 S-Hotel nicht passieren dürfen, ich halte es kurz: Teller wurde abgeräumt, obwohl noch gegessen wurde, nach Dessert wurden wir befragt, noch mitten im Hauptgericht, …

Mittlerweile mussten sowohl der Nachbartisch als auch wir nur noch schmunzeln und lachen, ich selbst glaubte an Verstehen Sie Spaß und sah mich nach Guido Kanz um. Er war aber nicht da.

Letztendlich: Gefragt wurden wir zwar nicht, aber das Essen war wirklich gut, obwohl wir es so nicht bestellt haben. Gelacht haben wir dann doch noch einmal sehr herzhaft, als nach dem Bezahlen (die Flasche Wein ging aufs Haus) der Restaurant-Chef zu uns kam und fragte, ob alles recht gewesen sei. Er reagierte sehr professionell, hörte zu und lud uns schließlich zum Essen ein – wir mussten nichts bezahlen! Zusätzlich wurden wir gefragt, ob wir vor unserer morgigen Abreise noch eine halbe Stunde Zeit haben, damit die Hotelchefin uns sprechen kann.

Gesagt getan. Nach einem tollen Frühstück und weiteren Stunden im Spa saßen wir am Nachmittag beim Kaffee im Büro der Hotelchefin. Sie wusste über die Vorkommnisse vom Buchen bis zum Abendessen bereits Bescheid, fragte ob wir dem noch etwas ergänzen möchten und hörte sehr aktiv hin. Am Ende entschuldigte Sie sich bei uns und drückte uns einen vorbereiteten Umschlag mit unseren Namen in die Hand. Darin waren eine Ausfahrkarte für das Parkhaus, ein Gutschein mit einer Übernachtung und eine Einladung zu einem 4-Gänge-Abendessen für 2 Personen. CHAPEAU!

Drei Tage später rief die Hotelchefin bei uns an. Sie wollte uns versichern, dass die entsprechenden Mitarbeiter informiert und weiter geschult wurden. Am Ende des Telefonates bedankte Sie sich für die offenen Worte und das Sie sich auf ein Wiedersehen in Ihrem Haus freue. WOW!

Wie sagte schon Erich Koch: „Kunden, die mit Reklamationen kommen, sollte man die Füße küssen. Woher sonst bekommt man eine so preiswerte Schwachstellen-Analyse?

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Eine erfolgreiche Woche
Walter Rößling

Über Walter Rößling

Bei Walter Rößling profitieren Sie von seiner 24-jährigen Berufspraxis als Verkäufer und Manager. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Ausbau von Verkaufsstrukturen in europäischen Ländern werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Walter Rößling.

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