Reklamation oder Beschwerde? Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ich werde häufig in meinen Trainings gefragt, worin der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde liegt. Heute möchte ich die Frage mit einem persönlichen Erlebnis beantworten. An diesem Erlebnis wird deutlich, wie aus einer einfachen Reklamation eine emotional geladene Beschwerde wird. Eines vorab… es braucht lange, bis mich jemand zur „Weißglut“ bringt… dann aber richtig!

Vor sechs Wochen habe ich mich für einen privaten Anbieter entschieden, über den ich Fußball, Golf und Motorsport schauen und selektiv Filme abrufen kann. Der Anbieter hat mir zuerst ein defektes Empfangsgerät zugeschickt. Kein Thema… kann passieren. Nach gefühlten zwei Stunden Warteschleife im Callcenter kenne ich sämtliche Werbebotschaften und Sonderangebote des Anbieters. Die Mitarbeiter waren gut, freundlich und hilfsbereit und versprachen mir umgehend ein Ersatzgerät. Per Mail bekam ich dann einen Code mit Link zur Nachverfolgung meiner Lieferung durch den Paketdienst. Ab jetzt begann die Odyssee!

Nach fünf Tagen lag, laut System, mein Paket immer noch im Großlager. Anrufversuche fast zwecklos. Dieser Paketdienst verbirgt sich gerne hinter einem Online-Beschwerdedienst und ist telefonisch fast nicht erreichbar. Nur mit List und Tücke habe ich eine Rufnummer gefunden.

Meine Reklamation: „Hallo, ich vermisse mein Paket und laut Ihrem System liegt es nach fünf Tagen immer noch im Großlager. Wann kann ich meine Lieferung erwarten?“

Antwort auf meine Reklamation: „Und was soll ich da machen? Da MÜSSEN Sie bis zu 10 Tage warten und dann kann der Versender eine Nachverfolgung der Sendung beantragen. Es passiert häufiger, dass Pakete verloren gehen oder gestohlen werden. Auf Wiederhören …. tut, tut, tut.“

Anruf bei meinem Anbieter: „Sorry, da können wir nichts machen. Da MÜSSEN Sie warten.“

Nach 10 Tagen lag das Paket immer noch im Großlager. Also wieder Kontakt aufnehmen. Ich kürze das ganze ab. Habe mir aber den Spaß erlaubt und die Zeit in den beiden Warteschleifen notiert. Gesamter Zeitaufwand 3 Stunden und 35 Minuten.

Die Antworten darauf im Service-Center des Paketdienstes haben den Namen SERVICE nicht verdient.

Mitarbeiter: „Was wollen Sie denn? Es dauert so lange wie es dauert. Glauben Sie, mir macht mein Job hier Spaß? Jeden Tag nur Beschwerden und wütende Kunden. Sie sollten sich einmal unsere AGBs durchlesen, da finden sie alles Wichtige! Wir haben keine Zeit hier jedem Paket hinterher zu laufen!“ … den Rest erspare ich Ihnen!!!

Ich war richtig geladen und sauer. Habe doch keine Lust mir die Lebensgeschichte eines frustrierten Mitarbeiters anzuhören und mich auf AGBs reduzieren zu lassen.

Sie merken, aus einer berechtigten Nachfrage – Reklamation – ist eine emotional geladene – Beschwerde – geworden. Bei Reklamationen hat der Kunde meist ein Anrecht auf Erfüllung, Lieferung, Ersatz und/oder Instandsetzung. Nüchtern betrachtet alles auf einer emotionslosen Ebene. Bei Beschwerden gibt es meist eine emotional geladene Vorgeschichte.

Lassen Sie es also nicht soweit kommen und werfen Sie sich als Verkäufer ins Zeug, um aus einer Reklamation keine Beschwerde werden zu lassen. Können Sie Ihrem Kunden bei einer Reklamation helfen, wird er es Ihnen danken. Beschwerden aus Nachlässigkeit und „Paragrafenreiterei“ schaffen nur Frust und dieses merkt sich Ihr Kunde für die Zukunft.

PS. Sehr geehrter Mitarbeiter aus dem Service-Center. Hier eine kleine, gut gemeinte Hilfestellung: Suchen Sie sich eine neue Beschäftigung im Lager oder in der Außenstelle, aber bitte ohne Kundenkontakt. Sie schaden Ihrem Arbeitgeber!

Hoffe, ich kann das nächste Mal wieder emotionsloser Schreiben.

Beste Grüße mit – Motivation, die bleibt.

Ihr

Kai-Lorenz Muhler

Über Kai-Lorenz Muhler

Bei Kai-Lorenz Muhler profitieren Sie von seiner über 20-jährigen Berufspraxis als Verkäufer, Führungskraft und Manager in der Dienstleistungs- und Investitionsgüterindustrie. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Umbau von Verkaufsstrukturen und Dienstleistungsbereichen werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Martin Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Kai-Lorenz Muhler.

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