Bevor sie weg sind! 3 Kommentare

Als Trainer lese ich im durchschnitt 4-5 Fachbücher im Monat und höre eben so viele Hörbücher. Gerade in den letzten Wochen habe ich mich mit der Thematik Reklamations- und Beschwerdemanagement intensiv beschäftigt. Es ist schon beeindruckend, welche Fülle an Informationen es zu diesem Thema am Markt gibt. Wirklich gute und interessante Ansätze, die auch sauber zwischen Beschwerde und Reklamation trennen. Was ich allerdings vermisst habe, ist das frühzeitige Erkennen und Vermeiden von Reklamationen und Beschwerden. Bei einer Reklamation hat der Kunde rechtliche und vertragliche Ansprüche auf Ware, Funktion und Vollständigkeit. Findet ein Verkäufer oder eine Firma hierzu nicht schnell eine Lösung, werden aus Reklamationen schnell emotionale Beschwerden und dann kann es auch schon einmal hektisch, laut oder aggressiv werden. Im schlimmsten Fall ist der Stammkunde beim Mitbewerber oder der erst frisch gewonnene Kunde kehrt reumütig zu seinem alten Lieferanten zurück.

Hand aufs Herz: Ist ein Kunde erst einmal abgewandert, wussten wir es bei genauer Betrachtung doch schon vorher, oder? Mit offenen Augen und Interesse für den Kunden und die Situation hätten wir die Zeichen früher erkennen müssen. Schimpf und Schande ergeht dann über den Kunden, der ja sowieso nie zufrieden gewesen wäre, oder über das eigene Unternehmen, das mit seiner Liefer- und Produktqualität dem Verkauf nur Steine in den Weg legt, die der Vertrieb dann wieder „wegräumen“ darf. Fehler und Gründe werden ausschließlich bei den Anderen gesucht, dem eigenen Verhalten steht der Verkäufer kritiklos gegenüber. Er ist ja schließlich für den Verkauf und nicht für Reklamationen zuständig.

Meine Meinung dazu ist:

  • Jeder Verkäufer mit Kundenkontakt, aktiv oder passiv, steht in der Verantwortung. Schließlich zahlt der Kunde auch sein Gehalt!
  • Bleiben Sie von Anfang an im engen Kontakt zu Ihrem Kunden und hören Sie das „Gras wachsen“!
  • Gerade Kunden mit hohen Ansprüchen, die wir gerne als „Problemkunden“ einstufen, schätzen es, wenn Sie Ablauf und Lieferung persönlich im Auge behalten.
  • Haben Sie einen Kunden vom Wettbewerb abgeworben müssen Sie Ihre Versprechungen auch einhalten. Zeigen Sie ihm, dass es keine „leeren Sprüche“ waren, und dass seine Entscheidung die richtige war.
  • Ergeben sich zwischen Beauftragung und der Lieferung/Umsetzung Herausforderungen oder Verzögerungen, gehen Sie pro aktiv und ehrlich mit der Situation um. Keiner möchte im Nachhinein feststellen, dass alle außer er davon gewusst haben.
  • Lassen Sie Ihren Kunden nach seiner Kaufentscheidung nicht alleine und vermeiden Sie, dass „Kaufreue“ einen Nährboden findet.
  • Sehen Sie Reklamationen als Chance und nicht als persönlichen Angriff.

Mehr zu diesem Thema finden Sie in unseren Medien in unserem Shop.

Wünsche Ihnen ein umsatzstarkes 2015 mit großen Akquise-Erfolgen.

Beste Grüße mit – Motivation, die bleibt.

Ihr Trainer

Kai-Lorenz Muhler

Über Kai-Lorenz Muhler

Bei Kai-Lorenz Muhler profitieren Sie von seiner über 20-jährigen Berufspraxis als Verkäufer, Führungskraft und Manager in der Dienstleistungs- und Investitionsgüterindustrie. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Umbau von Verkaufsstrukturen und Dienstleistungsbereichen werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Martin Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Kai-Lorenz Muhler.

3 Gedanken zu “Bevor sie weg sind!

  1. AvatarKai-Lorenz Muhler

    Hallo Herr Tosolini,

    ich danke Ihnen für Ihren Kommentar. Was hat Ihnen an meinem Beitrag genau gefallen und welche Erfahrungen haben Sie diesbezüglich gemacht?

    Wünsche ein erfolgreiches und gesundes 2015 mit Motivation-die bleibt.

    Kai-Lorenz Muhler

    Reply
  2. AvatarDaniel

    Hallo Herr Muhler,
    sehr schöner Beitrag. Hat mir gut gefallen.
    Besonders die Tipps am Ende.

    Wie schaffen Sie es 4-5 Bücher im Monat zu lesen?
    Mit Frau und meinen 3 Kindern schaffe ich das leider nicht.
    haben Sie Tipps?

    Reply

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