Sein und Schein, Wollen und Können – ein Erlebnisbericht! 1 Kommentar

In meinem letzten Blogbeitrag schrieb ich über „Ratio und Emotio“, über die Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, über die Wichtigkeit vom Hinhören, Nachfragen und persönlichen Nutzen im Kundenkontakt. Vor zwei Wochen hatte ich ein Erlebnis, dass mich wieder einmal an meinen Artikel erinnerte:

Mit etwa 60 anderen Personen waren wir auf einen runden Geburtstag eines Kunden eingeladen. Neben der hochwertigen Einladung schien auch der Veranstaltungsort „hochwertig“ zu sein – die Auszeichnungen auf der Homepage bestätigten dies! Es kam der Tag der Feier und was dann folgte, erinnerte teilweise an „Verstehen Sie Spaß“.

Schon bei der Parkplatzsuche wurden wir auf die erste Probe gestellt. Aufgrund zu vieler, weiterer Veranstaltungen am gleichen Ort waren Parkalternativen schwierig zu finden und wenn, dann weiter entfernt. Endlich und gerade noch zeitlich im Rahmen angekommen, wurden wir in der tatsächlich wunderschönen Anlage vom Gastgeber begrüßt. Mitarbeiter der Gastronomie  teilten (mit versteinerter Miene und stumm) den stehenden Gästen Getränke aus. Das Nachschenken funktionierte nur auf Anfrage und dann mit einem „Wenn-es-sein-muss-Blick!“. Auch nachdem alle Gäste saßen, war der Service nur sporadisch aktiv. Das Bedienen am Tisch wurde definitiv von einigen Servicekräften zum ersten Mal gemacht. Beim Servieren und Abräumen mussten die sitzenden Gäste helfen, von links bzw. rechts arbeiten gar nicht zu sprechen. Gottseidank war das Essen in Ordnung, nichts Besonderes, aber gut. Das Servicepersonal wies uns immer wieder darauf hin, dass ab 16 Uhr die Veranstaltung zu Ende sei und nichts mehr serviert werde, da ja frisch eingedeckt werden müsse und auch nur bis dahin bezahlt sei.

Zwischen dem Hauptgang und Nachtisch ließ eine Präsentation von etwa 10 Minuten Länge das Leben des Jubilars Revue passieren. Leider wurde auch hier die Rechnung ohne das Küchenpersonal gemacht: Immer wieder liefen die Mitarbeiter durch das Bild, darauf angesprochen, konterten diese mit „Wir machen auch nur unseren Job“.

Kurz vor 16 Uhr wurden alles restliche Geschirr und Gläser ungefragt abgeräumt. Wir kamen gerade noch dazu, die restlichen Getränke zu nehmen, ins Freie zu gehen und uns auf einen kleinen, überdachten Innenhof zu stellen, um die Getränke in Ruhe auszutrinken. Nach einigen Minuten begann es heftig zu regnen. Schirme gab es vom Lokal nicht. Auch die Möglichkeit noch einmal in das Haus zu gehen, war nicht gewünscht: „Wir machen gerade sauber und gleich kommen die nächsten Gäste“. Also machte sich die verbliebene Restgruppe von 12-13 Personen auf, im Regen zu ihren Autos zu laufen.

Dort stellten wir fest, dass die Ordnungsbehörde zwischenzeitlich aktiv war und kräftig Strafzettel verteilte. Eine Person lief daraufhin noch einmal zurück, um im Restaurant auf diese Situation hinzuweisen. Er erntete die Aussage: „Das ist hier immer so, kennen wir!“ Spätestens jetzt musste ich wieder an „Verstehen Sie Spaß“ denken und schaute mich nach Guido Cantz um.

Zuhause angekommen wollte ich auf der Homepage des Restaurants eine Meinung hinterlassen. Dies war leider nicht möglich. Ich konnte nicht anders und rief im Restaurant an, um den Chef zu sprechen. Raten Sie: „Nicht möglich, er sei unabkömmlich“. Mit der Bitte um einen Rückruf gab ich meinen Namen und meine Telefonnummer an. Auf den Rückruf warte ich bis heute!

Regelmäßig denke ich an diesen Nachmittag und mir gehen dann viele Fragen durch den Kopf:

  • Wollten sie nicht oder können sie nicht?
  • Oder hatten sie nur einen schlechten Tag?
  • Will ich wirklich dort noch einmal hin?
  • Haben sie Stammkunden?
  • Wie soll dort langfristig erfolgreich gearbeitet werden?
  • Wie werden Aufträge akquiriert und vorbereitet?
  • Wo war der Chef des Restaurants?
  • Kennt der Chef dort Christian Rach oder Frank Rosin?
  • Wie werden Mitarbeiter ausgebildet oder angelernt?
  • Welche Extrameilen geht das Haus, welche gehen die Mitarbeiter?
  • Weiß dort überhaupt jemand, was Extrameilen sind?

Eine Kernaussage meines Blogbeitrages vom Juli war:

Menschen kaufen gute Gefühle und keine Produkte, also

  • Konzentrieren Sie sich auf Ihren Kunden – HINHÖREN
  • Zeigen Sie echtes Interesse – NACHFRAGEN
  • Bringen Sie persönlichen Nutzen – MONA®

Alles das habe ich dort nicht erlebt! Ich werde diese Lokalität nicht weiterempfehlen. Schade, wie so oft – es trügt der Schein!

Welche Extrameile gehen Sie?

Ich wünsche Ihnen einen guten Start in die neue Woche, mit viel Erfolg und Motivation, die bleibt.

Ihr Trainer

Walter Rößling

Über Walter Rößling

Bei Walter Rößling profitieren Sie von seiner 24-jährigen Berufspraxis als Verkäufer und Manager. Besonders seine fundierten Praxiserfahrungen beim Auf- und Ausbau von Verkaufsstrukturen in europäischen Ländern werden von seinen Kunden sehr geschätzt. Heute vermittelt er seine Erfahrung bei der Limbeck Training Group. Hier geht es zum Trainerprofil von Walter Rößling.

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