Reklamation – Die meisten Verkäufer erleben Ängste bei Reklamationen! 1 Kommentar

Ob Sie es im Nominativ, Genitiv, Dativ oder Akkusativ schreiben, in Singular oder Plural – eine Reklamation bleibt eine Reklamation. Und das Gegenwort von Reklamation ist Lob.

So ist auch meine Einstellung. Ein Kunde, der bei Ihnen reklamiert, sagt in übertragenem Sinne: „Ich liebe dich noch immer, Verkäufer oder Unternehmen. Nur, bitte hilf mir.“ Ein Kunde, der nicht mehr reklamiert, ist wo? Er ist – wie ich es liebevoll nenne – bei unseren Bewunderern.

Reklamation wird auch im Hause Limbeck groß geschrieben:
Letzte Woche, am 2. Oktober 2013, bekam ich eine Nachricht auf unserer Hardselling-Fanpage auf Facebook. Der Absender teilte mir mit, dass er seit 10 Jahren Limbeck-Fan ist und ihn niemand so inspiriert und motiviert hat, wie ich.

Die Vorgeschichte: Einer meiner Mitarbeiter rief diesen Fan an, um sich Feedback nach einer Buchbestellung in unserem Shop zu holen, um die Chance auf mehr Umsatz, sprich Upselling (Menge erhöhen) oder Crossselling (Produkt A: Buchreinverkauf, Produkt B: CD/DVD oder Seminar) weiter zu verkaufen. Des Weiteren teilte er dem Kunden mit, dass er sein persönlicher Ansprechpartner sei.

Der Kunde schrieb nun in seiner Nachricht auf Facebook: …soweit so gut. Seitdem haben wir nie wieder etwas gehört. Auch eine E-Mail-Nachfrage brachte keine Ergebnisse. Nun bin ich relativ verärgert. Was ist passiert? Von jemandem, der auf meiner Top-Ten Liste auf Platz 1 steht, erwarte ich ein ganz anderes Niveau. Vor diesem Anruf war ich begeistert. Nun bin ich verärgert. Um das zu schaffen, haben Sie viel Zeit, Geld und Arbeit investiert. Klafft hier die Lücke zwischen Theorie und Praxis? Zufriedene Stammkunden zum Ex-Kunden in nur einem Anruf? Sozusagen die Extrameile in die falsche Richtung? Da Feedback für uns extrem wichtig ist, habe ich mir die Zeit genommen und Mühe gemacht, dass Sie es eines Tages wieder in unser Buch der coolen Leute schaffen. Vor über 10 Jahren war ich das erste Mal auf einem Seminar von Martin Limbeck. Bis zum nächsten Seminar sollen aber keine weiteren 10 Jahre vergehen. Aus diesem Grund grüßt Sie…

Mich hat diese E-Mail erst einmal begeistert und für meinen Verkäufer war diese E-Mail eine schöne Lernhilfe. Da wir an diesem Tag eine Telefonparty mit dem kompletten Team hatten, schickte ich diese E-Mail gleich weiter, um im CRM prüfen zu lassen wer mit diesem Kunden gesprochen hatte. Gleich sprach mich einer meiner Verkäufer an: „Das ist mein Kunde, Martin. Er war letzte Woche in meiner Wiedervorlage. Ich habe es verschwitzt. Vielen Dank für die Lernkurve.“

Gut, das kann passieren.  Was kommt jetzt? Im Team tauschen wir uns immer wieder aus, wie wir am Telefon noch besser werden. So kam ein anderer aus meinem Team bei dieser Reklamation auf die Idee: „Ich übernehme die Reklamation und rufe den Kunden an.“

Dieser Fehler war und ist tödlich. Denn er fing an, dem Kunden auch noch zu erklären, dass dieser schwer zu erreichen sei. Und das gerade in einer Woche, in der ein Feiertag ansteht und in seiner Branche viel zu tun ist.

Hier kann Martin Limbeck und sein Team nur sagen: „Setzen, 6. Lernkurve machen.“

Habe den Kunden dann selbst angerufen und ihn gebeten, mich zurückzurufen. Montag, also heute, werden wir miteinander telefonieren. Mein Ziel ist es, diesem Kunden wieder zu einem Limbeck-Fan zu machen und mich von ganzem Herzen für diese Lernkurve zu bedanken.

Was lernen Sie daraus? Nehmen Sie Reklamationen ernst?

Reklamation ist immer Chefsache. Sprich von dem Verkäufer, der die Reklamation verursacht hat. Dieses ist nicht im Team zu delegieren. Außer, wenn es dann letztendlich, um große Unternehmensentscheidungen geht, ist das Management mit an Bord zu holen.

Sehen Sie eine Reklamation immer als Chance. Das Gegenwort ist Lob. Der Kunde mag Sie. Sonst wäre er schon längst abgewandert. Nehmen Sie sich umgehend einer unberechtigten wie auch einer berechtigten Reklamation an.

Weiterhin viel Erfolg.

Ihr

Martin Limbeck

Über Martin Limbeck

Martin Limbeck zählt zu den Spitzenverkaufstrainern und gilt als der Verkaufs-Experte im deutschsprachigen Raum. Er ist „Trainer des Jahres“ 2008 und 2011 und wurde zwei Mal mit dem Conga Award ausgezeichnet (2009 und 2010). Martin Limbeck erhielt 2012 den Preis als “International Speaker Of The Year 2012” und zudem wurde er zum „TOP SPEAKER Of The Year 2014“ ausgezeichnet. Hier geht es zur Webseite von Martin Limbeck.

Ein Kommentar zu “Reklamation – Die meisten Verkäufer erleben Ängste bei Reklamationen!

  1. AvatarMartin Limbeck

    Hallo liebe Blog-Leser,

    habe mit dem Kunden gesprochen. Ich bin erst einmal aus seiner Top-10-Liste rausgeflogen… :-)
    Hat sich aber sehr über meinen Anruf gefreut und ich habe mich noch einmal für die Lernkurve bedankt und er gab mir das Gefühl, dass er dies sehr zu schätzen weiß.
    Also, ihr seht, immer dran bleiben…

    Was sind eure Erfahrungen mit Reklamationen? Freue mich auf eine anregende Diskussion hier im Blog!

    Weiterhin viel Erfolg.

    Euer Martin Limbeck

    Reply

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